Para Carlos Zúñiga Izquierdo, presidente de la Asociación de Defensa del Consumidor ELEGIR, armar una nueva norma “elefantiásica” no es lo que urge para mejorar la calidad de atención al consumidor digital, sino reforzar el cumplimiento de las normas ya existentes de protección al consumidor fuera de línea, que también se aplican online. La solución no está en crear más leyes, remarcó.
¿Qué opina de esta propuesta legislativa? ¿Le parece conveniente y oportuna?
Ni conveniente, ni oportuna: Este Proyecto de Ley General de Internet es un cajón de sastre. Un terrible cajón de sastre, donde confluyen muchos de los vicios presentes en el Congreso: el objetivo de la defensa del consumidor como comodín que aguanta cualquier iniciativa, el reciclaje y reempaquetado de múltiples normas -algunas sin relación- que en su momento no resistieron análisis alguno, el desprecio de los autores sobre el criterio y opiniones especializadas que deben primar al legislar sobre una materia altamente técnica, y el ignorar la normativa, acuerdos y otros documentos vinculantes vigentes sobre ella (en este caso múltiples materias) objeto del proyecto.
Y no, no es un caso de “miremos lo bueno que tiene, porque peor es nada”, pues vienen contrabandeadas medidas tan nocivas para el bienestar del consumidor, la inclusión, la seguridad de su información, su estabilidad económica y para el desarrollo en general de nuevas tecnologías que a lo único que podemos apuntar es a su archivamiento, así tenga algunas medidas rescatables. En todo caso, se convoque a expertos, se separe la paja del trigo y esas sean presentadas por vía independiente o incorporadas donde corresponda. Pero así, en este mamotreto, no.
(N)os encontramos con una Ley elefantiásica e inconexa. Esto es absolutamente ineficiente a nivel regulatorio, más si colisiona con otras normas, empezando por el propio Código de Consumidor. ¿Esto nos beneficia (a los consumidores)? Difícilmente.
¿Cuál es la necesidad normativa sobre el ecosistema digital de cara a los consumidores?
De percepción directa, hay malestares que han quedado expuestos en esa conversión forzada al eCommerce que vivimos por la pandemia: ventas anuladas, productos defectuosos o simplemente la falta de entrega, entre otros. Pero el ecosistema digital de cara al consumidor es mucho más que la experiencia final, también involucra la salud de la oferta, la flexibilidad para incorporar nuevos proveedores en el mercado, la protección de sus datos, las medidas que propicien el despliegue de redes de alta velocidad para que la mayor cantidad de consumidores – de ciudadanos- posible puedan acceder a internet, y muchas cosas más.
Ahora, para atender a estos problemas identificados hay que empezar por reconocer que, independientemente del canal (digital o físico), las responsabilidades de los actores siguen siendo las mismas, aun cuando reconozcamos sus particularidades de cara a este ecosistema digital. Y está bien que nuestros legisladores no conozcan esto, o manejen los pormenores técnicos de cada uno de estos temas. Lo que no está bien es que pretendan legislar a empellones desde allí. De ahí que sea tan importante abrir espacios independientes y detallados de discusión técnica, con participación de los actores y especialistas, para cada una de estas vías de acción.
¿Está propuesta de ley cuadra con las expectativas del consumidor en internet?
De más está decir que contar con un mal compendio de normas sin criterio y vagamente relacionadas por la palabra «Internet» no era una de nuestras expectativas. Las necesidades del consumidor -no en internet, sino en el ejercicio de nuestros derechos en el canal que sea- se atienden realizando ajustes específicos a aquellos «cabos sueltos» para que nos protejan eficientemente, pero que lo hagan garantizando también nuestro acceso a un mercado sano y nutrido. Para esto se debe trabajar a múltiples niveles tan dispersos como infraestructura, conectividad e inclusión, competencia, despliegue de nuevas tecnologías, estímulos a la innovación, protección al consumidor, entre otros.
Por ejemplo, una necesidad es la de establecer canales claros de acompañamiento de reclamos para prestadores no domiciliados -aunque entiendo que debe haber ya acuerdos de colaboración entre nuestro INDECOPI y sus contrapartes internacionales-. Este, dicho sea de paso, es precisamente el modo correcto de abordar puntualmente estas necesidades.
Es preocupante la aparente tendencia de la actual Comisión de Defensa del Consumidor de impulsar cualquier cosa que le genere visibilidad, independientemente de sus efectos negativos en quienes dice defender.
Pero nos encontramos con una Ley elefantiásica e inconexa. Esto es absolutamente ineficiente a nivel regulatorio, más si colisiona con otras normas, empezando por el propio Código de Consumidor. ¿Esto nos beneficia? Difícilmente.
¿Existen suficientes normas que protejan al consumidor cuando compra o consume online? ¿Basta con el código del consumidor para evitar sinsabores? ¿Las fallas son del sistema o de la normativa?
La normativa, las responsabilidades, existen. Este no es un problema que se resuelva con más normas, o con sacar regulación aparte para cuando es «digital», sino con mayor capacidad de vigilancia y acciones de cumplimiento. Como te mencionaba antes, hay detalles puntuales por cubrir, pero éstos deben ser analizados e incorporados dentro del Código.
¿Faltan más leyes para proteger al consumidor?
Tenemos dos terribles costumbres: creer que las cosas se resuelven con nuevas leyes, y que debemos regularlo todo. Incluso medimos la performance de los congresistas por cantidad, como si pudiéramos determinar su valía «al peso». Lo que necesitamos es otra cosa: ir ajustando las tuercas de nuestro marco actual y migrándolo a un enfoque de objetivos, simplificándolo. Todo esto enmarcado dentro de directrices claras y transversales para que cada esfuerzo responda a un fin último.
Hablando específicamente de lo que este proyecto pretende conseguir regulando «el internet», haría más sentido apuntar hacia una ciudadanía alfabetizada y con acceso democrático a canales digitales para ejercer también sus derechos de consumo, tal como establece la Política 35 del Acuerdo Nacional, de manera independiente en cada una de las normas sectoriales, que con la propuesta de la que hablamos hoy. Claro, para esto se requiere un ente articulador, con el que no contamos tampoco. Quizás aquí está el trabajo inicial pendiente.
¿Qué capitulo le parece rescatable?
Haciendo la salvedad de que lo rescataría -pero en el sentido de rescatarlo de allí y evaluarlo de modo independiente-, me parece que el tercer capítulo apunta en el sentido correcto, aprovechando los trabajos de despliegue de carreteras y otra infraestructura de tendido para avanzar a la par en conectividad. Ahora, no necesitamos que resida dentro de un proyecto como el evaluado aquí. De hecho, sería mejor que eso no ocurra.
¿Qué capítulos no tienen futuro y no debería incluirse?
Por si no fui suficientemente explícito: El proyecto como tal, esta Ley omnibus, no debería tener futuro, y un Congreso responsable no debería aprobarla. En sus apartados particulares, muchos puntos de los incorporados en esta propuesta ya se encuentran normados. El ejercicio correcto, en todo caso, sería hacer una revisión y actualización de esos criterios dentro de su propio set de normas.
¿Qué otras propuestas de normas en lugar de ayudar perjudican al consumidor?
Irónicamente, el primer ejemplo que se me ocurre es otro proyecto supuestamente pro-consumidor: el de eCommerce. Éste no sólo padece de exactamente los mismos vicios que mencionaba al inicio, sino que es tan problemático su posible impacto que ELEGIR suscribió un comunicado junto a decenas de otras instituciones de la sociedad civil, academia y empresas para manifestar nuestra preocupación frente a una reinterpretación obtusa de los actores que participan de esta dinámica económica, equiparando facilitadores con prestadores, sometiendo a pequeñas operaciones a sobrecostos injustificados relacionados con el arrepentimiento y mucho más.
Esta propuesta carece de claridad sobre los alcances y responsabilidades de las distintas modalidades de comercio electrónico según su tipología y volumen (desde intermediadores globales no domiciliados hasta tienditas locales que corren exclusivamente sobre marketplaces de redes sociales). Como resultado, busca aplicar un criterio one-size-fits-all cuyo efecto es negativo para pequeñas operaciones y podría desincentivar la participación de nuevos jugadores en nuestro ecosistema digital. Esto es directamente un freno al acceso a esa innovación que nos beneficia directamente.
Finalmente, en un escenario de impulso a la reactivación económica, en donde el eCommerce se presenta como una alternativa democrática al alcance de ciudadanos emprendedores, éste es el desincentivo perfecto (o el incentivo perfecto para que se refugien en la informalidad). Es preocupante la aparente tendencia de la actual Comisión de Defensa del Consumidor de impulsar cualquier cosa que le genere visibilidad, independientemente de sus efectos negativos en quienes dice defender.
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