«Este año ha mejorado la madurez digital de la cadena de suministro»– Francisco Escudero, associate partner de Consultoría en EY Perú

Francisco Escudero, associate partner de Consultoría en EY Perú nos comenta en esta entrevista el estudio “Impacto de la crisis en la madurez digital de las empresas peruanas” que analiza los resultados del Índice de Madurez Digital elaborado por la consultora en el mes de febrero del 2021. Para su elaboración participaron 211 empresas de 16 sectores industriales. 

¿Cuál es el nivel de madurez digital que tienen otros países líderes de la región (Chile, México, Colombia)? ¿Cómo queda el índice de 62,63 obtenido este año por Perú frente a ellos?  

En estos momentos, se está desarrollando la misma versión del estudio en varios países de la región, pero aún no contamos con los resultados. Sin embargo, a raíz de varias experiencias y contactos puntuales con colegas de dichos países podemos inferir que nuestro país se encuentra en el promedio de madurez digital. Los indiscutibles líderes en el tema, en Latinoamérica, son Brasil y México, habiendo sido ambos los pioneros en poner en práctica el concepto de transformación digital en favor de las empresas. Chile y Colombia son países más comparables al nuestro en esa materia. 

En el desagregado por sectores, ¿qué conclusiones sacan sobre el sector logística? 

Podemos diferenciar el sector logístico dependiendo a qué tipo de consumidor sirven, dado que son estos quienes van a determinar lo que esperan del servicio. Si hablamos de un consumidor final o persona natural, somos personas que esperan mayor calidad de información y en todo momento respecto al servicio logístico que están adquiriendo o del que se están sirviendo. En el caso de un negocio o industria que tenga un proveedor logístico, todo dependerá de su propia madurez digital. Una empresa altamente tecnificada y con uso de información en línea para la programación de producción o despachos, necesitará y preferirá un proveedor logístico que se pueda ajustar a sus requerimientos en esta materia.  Esto genera una demanda hacia dicho sector para transformarse. No hablamos sólo del uso de geolocalización sino también, eventualmente, de blockchain donde se requiera una trazabilidad de origen de la mercadería. 

¿Qué implicancias tiene la poca digitalización de la cadena de suministro en el entorno actual, según el informe? ¿Qué sectores tienen más avanzado ese aspecto y cómo los ha beneficiado?   

Si comparamos los resultados con los obtenidos en el 2020, se ha podido observar una mejora en la madurez digital de las empresas peruanas en términos de la cadena de suministro para este año. Sin embargo, existen diferencias entre sectores: en el 2021, los que ostentan un mayor índice de madurez en operaciones y cadena de suministro son Banca y Seguros, Servicios Profesionales, y Consumo Masivo y Retail. Cabe destacar que el sector de Servicios Profesionales tuvo un mayor crecimiento en este ámbito frente a otros; esto se debe a que de eso dependía la sostenibilidad de su negocio, por no decir supervivencia, durante los meses de confinamiento y el posterior distanciamiento social. La entrega de muchos de estos servicios ha tenido que realizarse de manera remota y virtual, las empresas han tenido que vencer su resistencia al cambio y transformarse en este aspecto rápidamente. Otro sector similar es el de Educación, que ha logrado mucho avance en su operativa y entrega de valor a sus consumidores mediante el uso de tecnología. 

¿Se pudo dilucidar en el informe el impacto de la logística en todo el proceso de digitalización? 

Cabe resaltar que la madurez digital como concepto implica un progreso holístico y armónico de todos los ámbitos que cubre una empresa, desde la experiencia de cliente, su gestión administrativa, la cultura interna, hasta la gestión del riesgo cibernético, entre otros obviamente, incluyendo la cadena de suministro. El menor desarrollo de alguno de esos ámbitos genera perjuicio en la madurez digital de las empresas. Por ejemplo, digamos que la parte comercial de una empresa cubre y hasta supera las expectativas del cliente utilizando tecnologías que predicen sus necesidades y procesos fáciles de manejar remotamente. Pero, si tienen un proceso de entrega del bien o servicio, que no permite la obtención de valor del consumidor, sea este una empresa o un individuo, la experiencia de cliente se ve frustrada. Para este caso, no sólo hablamos de un servicio logístico que pudiera no tener confiabilidad o puntualidad, sino de servicios que se proveen en línea y que no cubren las expectativas del cliente por calidad de conexión, confiabilidad o seguridad. 

¿Cómo han avanzado las empresas peruanas en el tema de comercio electrónico y cuanto influye en el proceso total de madurez digital de las organizaciones?  

Según el estudio que realizamos en EY Perú, el 16% de las empresas participantes manifestaron utilizar comercio electrónico como una herramienta dentro de su proceso de transformación digital. Se observa que la gran mayoría pertenece a sectores más maduros digitalmente como Banca y Seguros, Retail y Consumo Masivo, y Telecomunicaciones. Sin embargo, hay una correlación directa entre la madurez digital de las empresas y el uso de comercio electrónico, que de por sí ya tiene algunas décadas, hoy se respalda en nuevas tecnologías como analíticas y automatización inteligente. 

¿Las pymes también están avanzando en comercio electrónico?  

Si hacemos un análisis más profundo de las empresas a nivel de ingreso de ventas, podemos observar que las empresas con ventas menores a los US$ 50 millones son las que se están adaptando más rápidamente al comercio electrónico para aumentar su base de clientes, además, están estableciendo alianzas o complementándose con empresas de similar tamaño que les brindan plataformas de servicios afines a su rubro. 

¿El estudio permitió conocer qué tipo o qué nivel de herramientas tecnológicas se están usando y cómo influye en lograr un mejor nivel de madurez digital? 

No podemos decir que una determinada tecnología influencia la madurez digital de las empresas, pues el foco de la transformación digital son los clientes; a medida que estos demanden una interacción de este tipo, las empresas que se apalanquen de la tecnología que les brinde mejores resultados podrán tener más éxito. Esto depende no sólo del sector al que pertenezca la empresa, sino también a su tamaño, la cantidad o tipo de clientes, y el valor que ofrezca. La suma de todo ello va a determinar la estrategia a seguir y, con ello, la tecnología cumplirá el rol de habilitador. 

¿Cuáles son los tipos de herramientas que más se han adoptado?  

La combinación de varias tecnologías emergentes es lo más común que nos ha demostrado el estudio, es decir que ninguna tecnología por sí sola es la solución ideal. En nuestro país destaca el uso de analíticas de datos, plataformas colaborativas, comercio electrónico, CRM y, de manera emergente, la automatización robótica e inteligencia artificial. Sobre las intenciones de adopción para el corto plazo, más del 80% se inclina por analítica de datos y más del 65% utilizará automatización robótica de procesos.  

¿Existen casos de uso de tecnología de última que no estén acompañados de un nivel alto de madurez digital por fallas en la adopción del cambio o su implementación? 

Un mayor grado de madurez digital en la empresa no se obtiene simplemente con la implementación de nuevas tecnologías, sino con una estrategia de negocio que busque servir a un cliente que quiere conectarse de manera digital con ellos y que, a su vez, encuentre una ventaja competitiva al utilizar determinadas herramientas tecnológicas para soportar el cambio de sus procesos y cumplir sus objetivos. Dicho cambio de los procesos requiere vencer la resistencia al cambio y un patrocinio ejecutivo importante para tener éxito sostenido en su proceso transformacional. 

¿Consideran que se ha logrado una evolución en términos de adaptación al cambio, luego de un año de pandemia, que sea suficiente para sostener una transformación digital exitosa o solo fuimos forzados a migrar al mundo digital y no estamos del todo convertidos?  

Es indudable que la crisis sanitaria que estamos viviendo generó un impacto enorme en las costumbres del consumidor y, por lo tanto, en el proceso de adaptación hacia la nueva realidad que tuvieron que hacer las empresas en términos de buscar cercanía a sus clientes y la sostenibilidad de sus negocios. En algunos casos, la situación ha empujado a las empresas a consumir tecnologías sin realizar un proceso transformacional real, esto se va a transparentar rápidamente cuando los clientes encuentren diferencias en su experiencia con ellas y prefieran a unas sobre otras, ya sea por nivel de servicio, cultura, efectividad de procesos y una serie de otras características que le brindan valor al cliente. Algunas estarán más preparadas, al haber modificado sus procesos y su cultura a la vez que modernizan su tecnología, sin embargo, otras no lo lograrán.  Las empresas que ya venían con cierto avance y que decidieron continuar con su transformación digital estarán en una mejor posición para hacerle frente a este nuevo tipo de consumidor, y de mercado, donde ciertas barreras de entrada se han desvanecido.  

¿Esto varia por sectores? 

Sin duda, hay sectores que han sido más impactados que otros y que poco a poco se irán recuperando como, por ejemplo, Turismo y Hotelería que poco a poco está avanzando en esa materia. Dos sectores que han tenido que adaptarse rápidamente son Educación y Salud. En el primero ya habían venido experimentando con modificar su entrega de servicios hacia lo remoto, que no funcionaba por la resistencia del consumidor y hoy es una realidad. La pandemia los encontró más preparados que al sector Salud, que ha sido uno de los más afectados, no solo por estar en el ojo de la tormenta, sino por la naturaleza sanitaria de la crisis. Sin embargo, se está promoviendo el uso de consultorios virtuales lo cual está teniendo ventajas tanto para el paciente como para las instituciones del sector. Estamos ante un momento de oportunidad de nuevas formas de proveer valor a los clientes en todos los sectores y la tecnología puede ser un gran habilitador si se implementa dentro de una estrategia sólida de negocio. 

¿Qué recomendaciones tienen, a modo de conclusión del estudio, para con aquellos que todavía no han iniciado una transformación integral?  

La mejor recomendación es no detener los esfuerzos de transformación digital que ya se venían emprendiendo, particularmente, que el enfoque sea de manera holística para mantener un avance similar en todos los ámbitos de la empresa. Esto va a permitir la rentabilidad de su inversión y la sostenibilidad del valor de su negocio, además de poder estar a la altura de las nuevas expectativas de los consumidores. Asimismo, podemos decir que el tamaño de la empresa no importa, todas necesitan emprender una transformación digital, y esto no implica inversiones prohibitivas. Muchas empresas más valiosas del mundo no poseen grandes infraestructuras físicas, sino que descansan sobre plataformas digitales, incluso, empezaron con una buena estrategia y pocas personas, su crecimiento exponencial vino con el aprovechamiento de la tecnología para servir a un nuevo tipo de consumidor. Conocer a su consumidor amplía los horizontes de las empresas y les permiten ampliar su ámbito de mercado. Ése es el punto de partida.